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洛克定律,决定一生的99个简单法则

文章作者:励志美文 上传时间:2019-10-24

  合作是一切团体繁荣的根本。

  当目标既是未来指向的,又是富有挑战性的时候,它便是最有效的。

  100个顾客中有99个顾客对服务满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。

  提出者:英国前自由党领袖D·史提尔

  提出者:美国管理学家埃得温·A·洛克

  点评:一就是全部。

  点评:团结就是力量。

  点评:有专一目标,才有专注行动。

  “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的!后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括服务行业),很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。

  团队就是有着互补技能的一小群人,为着共同的目的,建立一系列现实的目标并通过共同努力而达成。有效的团队往往是由跨功能、不同背景、不同部门的人员组成的协作体,通过相互补充、相互激发各自的潜力而完成特定的任务,从而提升士气和生产力。合作能将一件事情简单化、专业化和标准化,也就能集合众人的力量,完成更大的事情。合作是团体存在的基础,是团体得以高效运作的保证。合作可以使团体产生正协同效应,使团队的产出达到比成员单个工作的产出之和大的效果。一个成功的团队,必定是一个合作良好的团队,合作是一切团体繁荣的根本。

  要想成功,就得制定一个奋斗目标。但是,目标并不是不切实际地越高越好。每个人都有自己的特点,有别人无法模仿的一些优势。只有好好地利用这些特点和优势去制订适合自己的高目标和实施目标的步骤,你才可能取得成功。对每个人来说,在实施目标时,只有当每个步骤既是未来指向的,又是富有挑战性的时候,它才是最有效的。

  在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当“回头客”,再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益等于零。

  美国UPS公司成立于1907年,是世界最大的承运人和邮递、包裹与货运公司。1999年,它的营业收入达到20752亿美元,利润额为883亿美元。在2000年《财富》全球500强的排名中位列第130位。现在UPS在美国亚特兰大、佐治亚分别设有全球业务总部,拥有344万名员工。连续3年被《财富》评为“全球最佳邮件、包裹、货运公司”。

  大多数人可能都有过打篮球的经历,也都知道与踢足球相比,打篮球投进一个球比踢足球进一个球要容易很多。你想过其中的原因没有?其实,这与篮球架的高度有关。我想,要是把篮球架做两层楼那样高,你进球可就不那么容易了。反过来,要是篮球架只有一个普通人那么高,进球倒是容易了,但你还会去玩它吗?正是因为篮球架有一个跳一跳就够得着的高度,才使得篮球成为一个世界性的体育项目。它告诉我们,一个“跳一跳,够得着”的目标最有吸引力,对于这样的目标,人们才会以高度的热情去追求。因此,要想调动人的积极性,就应该设置有着这种“高度”的目标。所以,洛克定律又可称做“篮球架”原理。

  福建的海山宾馆在服务质量上就以“100-1=0”这个等式来要求职工。他们向员工们强调:入住海山宾馆的旅客只要有一件事对宾馆失望,就会使整个旅馆的形象受损,无论其他的事情做得多么周到,也无论其他的旅客多么满意。有一天,一位日本朋友从宾馆乘车去机场,人下车了,却把两串香蕉遗下了。正在失望之际,只见宾馆的车飞驰而来,给他送来了那两串香蕉。香蕉送上,日本朋友大为感动。香蕉虽小,但它向顾客表明了自己能做到怎样的细致和周到。正是这些小事的累积,使得海山宾馆经济效益喜人。

  UPS的企业文化是:携手工作就能成功!它有两重含义:团队精神极为重要;相互帮助、相互信任是企业之本。在UPS,不分种族、民族、性别、年龄,只要你是公司的员工,公司就会给你提供相同的发展机会。公司强调,员工之间是融洽的伙伴关系,应该互相协作、互相帮助,共同为公司的发展出力。

  我们可以为自己制定一个总的高目标,但一定要为自己制定一个更重要的实施目标的步骤。千万别想着一步登天,多为自己制定几个篮球架子,然后一个个地去克服和战胜它,久而久之你就会发现,你已经站在了成功之巅。

  根据系统论的原理,任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统,它的每个环节都相互作用、相互依赖,一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。

  UPS公司为了让员工能愉快地工作,在录用员工时就会问他们,最喜欢干什么,最讨厌干什么,从而在安排工作时将他们放在最合适的位置,以让他们能取长补短,精诚合作。UPS认为,如果有人受过很好的教育,又很聪明,可是团队协作精神很差,公司还是不会用。许多被公司“赶走”的人都是有能力但协作能力较差的人。

  俄国著名生物学家巴普洛夫在临终前,有人向他请教如何取得成功,他的回答是:“要热诚而且慢慢来。”他解释说“慢慢来”有两层含义:做自己力所能及的事;在做事的过程中不断提高自己。也就是说,既要让人有机会体验到成功的欣慰,不至于望着高不可攀的“果子”而失望,又不要让人毫不费力地轻易摘到“果子”。“跳一跳,够得着”,就是最好的目标。在佛教经典《法华经·化城喻品》中讲了这样一个故事:很久很久以前,有一位导师带着一群人去远方寻找珍宝。由于路途艰险,他们晓行夜宿,很是辛苦。当走到半途时,大家累得发慌,便七嘴八舌地议论开了,打起了退堂鼓。导师见众人这样,便暗施法术,在险道上幻化出一座城市,说:“大家看,前面不就是一座大城!过城不远,就是宝藏所在地啦。”众人见眼前果然有座大城,便又重新鼓起劲头,振奋精神,继续前行。就这样,在导师的苦心诱导下,众人历尽千辛万苦,终于找到了珍宝,满载而归。

  服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,再取平均值。因为,服务质量的最终评判人是顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。就像100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。

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